Сляпо петно при VIP мениджмънта: iGaming екипите все още пренебрегват AI технологиите

Светът на онлайн хазарта често се представя като водещ в технологично отношение, но отделите, отговорни за най-ценните клиенти, все още работят в дигитална тъмна епоха. Нов доклад, озаглавен „Състоянието на VIP операциите“, показва, че VIP мениджърите са претоварени от ръчни задачи и остарели инструменти. Проучването, в което участват 70 квалифицирани индустриални професионалисти, подчертава, че промените в поведението на високостойностните играчи често се пропускат, тъй като човешкият персонал просто няма инструментите да ги наблюдава ефективно. Тази оперативна празнина представлява сериозна заплаха за дългосрочната рентабилност.

Понастоящем от VIP мениджърите се очаква да поддържат лични взаимоотношения с огромен брой клиенти едновременно. Въпреки това, без интелигентни системи за филтриране на данни и приоритизиране кой се нуждае от спешно внимание, мениджърите са принудени да вземат ръчни решения въз основа на фрагментирана информация. Резултатът е висок процент на „тихо“ отпадане, при което играчите спират да депозират и играят без никакви предварителни индикации, че нещо не е наред. Експерти от индустрията сега призовават за преминаване към модел, при който технологиите се грижат за събирането на данни, докато хората се фокусират върху взаимоотношенията.

Числа и факти

Според констатациите, 64% от VIP мениджърите управляват портфолиа от 100 или повече играчи. Още по-обезпокоителен е фактът, че един на всеки пет мениджъри отговаря за повече от 500 назначени VIP клиенти. За мениджър, който обслужва 250 играчи, това се равнява на приблизително 100 секунди внимание на играч на ден, преди да се отчетат отчетите, координацията и други административни задължения. При такъв натиск истинската персонализация е практически невъзможна.

Последствията са ясни: 46% от анкетираните заявяват, че VIP играчите стават неактивни без предварително предупреждение често или много често. Освен това, 48% съобщават, че нямат индикация за поведенчески сигнали или цялостно състояние на играча. Въпреки тези предизвикателства, нито един анкетиран (0%) не е идентифицирал AI или инструмент за автоматизация като основна система за управление. Електронни таблици и инструменти за бизнес интелигентност остават доминиращите системи, всяка от които се използва от 30% от професионалистите, следвани от стандартни CRM системи с 25%.

Предистория

Проучването подчертава, че проблемът не е липсата на човешка експертиза, а по-скоро среда, която прави невъзможно прилагането на тази експертиза. Виктория Григоренко, изпълнителен директор на The Playa, отбеляза иронията на ситуацията:

„VIP операциите са най-човешката функция в iGaming, управлявана от най-малките екипи, с най-малко специализирани технологии, срещу метрики с най-кратък хоризонт.“ - Виктория Григоренко, изпълнителен директор на The Playa

Целта на въвеждането на AI не е да замени VIP мениджъра, а да предостави по-ясен сигнал кой се нуждае от внимание. Гали Хартув, главен изпълнителен директор на WarriorLab, добави, че по-доброто приоритизиране може да помогне на екипите да запазят човешкия елемент, като същевременно намалят ръчната работа около него. Към момента индустрията пропуска ползите от анализ в реално време, който би могъл да предотврати отлива на клиенти и да идентифицира рискови модели на хазарт, преди те да ескалират.

Защо това е важно за германските играчи

За играчите в Германия, където Държавният договор за хазарта от 2021 г. (GlüStV) налага едни от най-строгите правила за защита на играчите в света, тези констатации са особено релевантни. GGL (Общ орган за хазарта на Щатите) изисква от операторите да прилагат системи за ранно откриване на хазартна зависимост. Ако VIP екипите трудно забелязват дори кога един играч спира да играе, това повдига въпроси относно способността им да идентифицират сложни поведенчески модели, свързани с проблемния хазарт, без помощта на AI.

Германските играчи са обект на лимит за депозит от 1000 евро на месец и лимит за залог от 1 евро на завъртане, наблюдаван чрез системата LUGAS. Въпреки че тези регулации ограничават аспекта на "High Roller", който се среща на други пазари, VIP програмите все още съществуват в законовите рамки. Разчитането на ръчни електронни таблици предполага, че дори оператори с лиценз от GGL може да пропускат възможности да предложат навременна, съобразена с изискванията подкрепа или интервенции, необходими за техните социални концепции.

Какво означава това за казината с лиценз от GGL

Казината, работещи с лиценз от GGL, трябва да поддържат високо ниво на прозрачност и безопасност на играчите, за да останат в белия списък. Разкритието на проучването, че 0 процента от VIP екипите използват AI като основен инструмент, предполага значителна област за подобрение. За германските оператори приемането на AI не е само въпрос на задържане на клиенти; това е необходимост за съответствие. Автоматизирането на откриването на поведенчески сигнали може да помогне да се гарантира, че строгите изисквания на GlüStV 2021 са спазвани последователно, защитавайки както играча, така и лиценза на оператора.