Entain планира съкращения на служители в отдела за обслужване на клиенти поради преминаване към AI

Индустрията на хазарта е изправена пред мащабна технологична промяна, която вече достига до персоналната структура на най-големите участници на пазара. Entain, тежката категория зад марки като Bwin и Ladbrokes, стартира консултативен процес, който предвижда съкращаване на около 400 позиции в обслужването на клиенти. Засегнати са различни локации по света. Целта е да се опрости моделът за обслужване на клиенти и да се създадат така наречените центрове за върхови постижения. Тази мярка не е изолиран случай, а отразява глобална тенденция, при която компаниите все повече разчитат на автоматизация, за да останат конкурентоспособни в трудна икономическа среда.

Планираното намаление съответства на около 20% от ролите в сектора за обслужване на клиенти. Ръководството оправдава тази стъпка с необходимостта от намаляване на дублирането и подобряване на клиентското изживяване. В същото време нараства натискът от данъчни увеличения и по-строги регулаторни изисквания, което принуждава Entain да се препозиционира като по-рязък и по-гъвкав бизнес. Интересното е, че групата наскоро обяви две нови ключови позиции: AI Director и AI Transformation Manager. Това подчертава, че човешкият труд не се съкращава без заместване, а се допълва от технологична експертиза на ръководно ниво.

Числа и факти

Числата зад този план са значителни. Около 400 служители трябва да се притесняват за работните си места, докато изследователи от Forrester прогнозират, че до 2030 г. около 49% от настоящите позиции в обслужването на клиенти могат да бъдат заменени от AI. Самият Entain описва процеса като част от пътешествие, в което трансформацията на глобален бизнес модел е централна. Решението дойде във време, когато оперативната среда за хазартни оператори става все по-сложна. Стела Дейвид, главен изпълнителен директор на Entain, коментира ситуацията по следния начин:

„Предлаганите промени се правят, за да гарантираме, че нашият бизнес остава конкурентен, финансово устойчив и добре позициониран за бъдещето, тъй като нашият сектор е изправен пред все по-предизвикателна оперативна среда.“ - Стела Дейвид, главен изпълнителен директор на Entain

Предистория

Технологично погледнато, промяната не се свежда само до обикновени чатботове. Експерти като Скот Бъроуз, ръководител на техническото съответствие в Super, подчертават, че машинното обучение вече е способно да подобрява рисковите модели за защита на играчите. Вместо статични правила, като например депозиране на определена сума в рамките на 24 часа, системите научават базовото индивидуално поведение на играча. Ако потребител се отклони от обичайния си модел, AI го маркира. Обработката на естествен език също помага при идентифицирането на признаци на емоционален стрес в чатове на живо, които човешки агент може да пропусне при голям обем.

Въпреки това съществуват сериозни опасения относно защитата на данните. Съвместната комисия по правата на човека (JCHR) докладва за безпокойства, свързани със събирането на данни за големи езикови модели (LLM). Често данните се извличат от публични уебсайтове без изрично съгласие, което значително увеличава риска от нарушения на поверителността. За Entain преминаването към ИИ следователно представлява балансиране между технологичния прогрес и запазването на поверителността на техните клиенти.

Защо това е важно за германските играчи

За германските играчи, активни при лицензирани марки като Bwin, естеството на комуникацията може да се промени фундаментално. Държавният договор за хазарта от 2021 г. (GlüStV 2021) отдава голямо значение на защитата на играчите и превенцията на пристрастяването. Ако човешкият контакт бъде заменен от ИИ, трябва да се гарантира, че строгите германски изисквания продължават да бъдат спазвани. В Германия важат ясни правила: лимит на депозита от 1000 евро на месец при всички доставчици и лимит на залога от 1 евро на завъртане при виртуални слотове са стандартни. Тези лимити се наблюдават чрез централната система LUGAS.

Ако ИИ на Entain поеме поддръжката в бъдеще, той трябва също да разбира специфичните изисквания на Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL). Играч, показващ признаци на проблемно поведение, трябва да бъде разпознат незабавно и блокиран, ако е необходимо. Опасението на много критици е, че машината може да оцени нюансите на човешкото страдание по-малко емпатично, отколкото обучен служител. Въпреки това, технологията може да помогне за по-бързо обработване на нарушенията на месечните лимити или активирането на паник бутона.

Какво означава това за казината с лиценз от GGL

Казината с лиценз от GGL са под строг надзор. Белият списък на органа включва само доставчици, които стриктно се придържат към защитата на играчите. Entain трябва да докаже, че съкращенията на работни места не идват за сметка на качеството в областта на отговорната игра. Докато доставчиците без германски лиценз (често от Кюрасао или Малта) често действат по-леко по отношение на защитата на играчите, компаниите с лиценз от GGL не могат да си позволят никакви грешки. Автоматизацията може да бъде нож с две остриета тук: от една страна, тя позволява безпроблемно наблюдение в реално време на данните на играчите; от друга страна, на сложни проблеми често липсва човешкият компонент, който се счита за съществена част от превенцията в германската правна система.