Entain planuoja atleisti klientų aptarnavimo darbuotojus dėl dirbtinio intelekto

Azartinių lošimų pramonė susiduria su didžiuliais technologiniais pokyčiais, kurie dabar pasiekia didžiausių rinkos dalyvių personalo struktūrą. „Entain“, didžioji įmonė, valdanti tokius prekės ženklus kaip „Bwin“ ir „Ladbrokes“, pradėjo konsultacijų procesą, numatantį apie 400 klientų aptarnavimo pareigybių panaikinimą. Tai paveiks įvairias vietas visame pasaulyje. Tikslas – supaprastinti klientų aptarnavimo modelį ir sukurti vadinamuosius kompetencijos centrus. Ši priemonė nėra pavienis atvejis, bet atspindi pasaulinę tendenciją, kai įmonės vis labiau pasikliauja automatizavimu, siekdamos išlikti konkurencingos sunkioje ekonominėje aplinkoje.

Planuojamas etatų mažinimas atitinka maždaug 20 procentų klientų aptarnavimo sektoriaus pareigybių. Vadovybė šį žingsnį grindžia poreikiu sumažinti dubliavimąsi ir pagerinti klientų patirtį. Tuo pat metu auga spaudimas dėl mokesčių didinimo ir griežtesnių reguliavimo reikalavimų, verčiant „Entain“ save pertvarkyti kaip aiškesnį ir judresnį verslą. Įdomu tai, kad grupė neseniai paskelbė apie dvi naujas svarbias pareigybes: AI direktorių ir AI transformacijos vadovą. Tai pabrėžia, kad žmogiškieji ištekliai nėra mažinami be pakeitimo, bet vadovybės lygiu papildomi technologinėmis žiniomis.

Skaičiai ir faktai

Šio plano skaičiai yra reikšmingi. Maždaug 400 darbuotojų turi jaudintis dėl savo darbo, o „Forrester“ tyrėjai prognozuoja, kad iki 2030 metų apie 49 procentus dabartinių klientų aptarnavimo pareigybių galėtų pakeisti dirbtinis intelektas. Pati „Entain“ šį procesą apibūdina kaip kelionės dalį, kurioje svarbiausia yra pasaulinio verslo modelio transformacija. Sprendimas priimtas tuo metu, kai azartinių lošimų paslaugų teikėjų veiklos aplinka tampa vis sudėtingesnė. Stella David, „Entain“ generalinė direktorė, situaciją komentavo taip:

„Siūlomi pakeitimai daromi siekiant užtikrinti, kad mūsų verslas išliktų konkurencingas, finansiškai atsparus ir gerai pasirengęs ateičiai, nes mūsų sektorius susiduria su vis sudėtingesne veiklos aplinka.“ - Stella David, „Entain“ generalinė direktorė

Fonas

Technologiniu požiūriu, šie pokyčiai neapsiriboja paprastais pokalbių robotais. Ekspertai, tokie kaip Scott Burrows, „Super“ techninio atitikties vadovas, pabrėžia, kad mašininis mokymasis dabar gali pagerinti žaidėjų apsaugos rizikos modelius. Vietoj statinių taisyklių, tokių kaip indėlio tam tikrą sumą per 24 valandas, sistemos išmoksta individualų žaidėjo bazinį elgesį. Jei vartotojas nukrypsta nuo įprasto modelio, dirbtinis intelektas tai pažymi. Natūralios kalbos apdorojimas taip pat padeda nustatyti emocinio streso požymius gyvose pokalbiuose, kuriuos žmogaus agentas gali praleisti esant dideliam srautui.

Tačiau kyla didžiulių susirūpinimų dėl duomenų apsaugos. Jungtinis žmogaus teisių komitetas (JCHR) pranešė apie susirūpinimą, susijusį su duomenų rinkimu dideliems kalbos modeliams (LLM). Dažnai duomenys renkami iš viešų svetainių be aiškaus sutikimo, o tai žymiai padidina privatumo pažeidimų riziką. Taigi, Entain žingsnis link DI atstovauja pusiausvyros tarp technologinės pažangos ir klientų privatumo išsaugojimo aktą.

Kodėl tai svarbu Vokietijos žaidėjams

Vokietijos žaidėjams, aktyviems su licencijuotais prekių ženklais, tokiais kaip „Bwin“, bendravimo pobūdis gali iš esmės pasikeisti. Vokietijos azartinių lošimų valstybinė sutartis 2021 m. (GlüStV 2021) skiria didelę reikšmę žaidėjų apsaugai ir priklausomybės prevencijai. Jei žmogiškasis kontaktas bus pakeistas DI, turi būti užtikrinta, kad ir toliau būtų laikomasi griežtų Vokietijos reikalavimų. Vokietijoje taikomos aiškios taisyklės: indėlio limitas iki 1000 eurų per mėnesį visiems paslaugų teikėjams ir statymo limitas 1 euras už sukimąsi virtualiuose lošimo automatuose yra standartiniai. Šie limitai stebimi per centrinę LUGAS sistemą.

Jei „Entain“ DI ateityje perims palaikymą, ji taip pat turi suprasti specifinius bendrų valstijų azartinių lošimų institucijų (GGL) reikalavimus. Žaidėjas, rodantis probleminio elgesio požymius, turi būti nedelsiant atpažintas ir, jei reikia, užblokuotas. Daugelio kritikų susirūpinimas yra tas, kad mašina gali įvertinti žmogaus kančios niuansus mažiau empatiškai nei apmokytas darbuotojas. Vis dėlto, technologija galėtų padėti greičiau apdoroti mėnesinių limitų pažeidimus ar panikos mygtuko įjungimą.

Ką tai reiškia GGL licencijuotiems kazino

Kazino, turintys GGL licenciją, yra griežtai stebimi. Institucijos baltajame sąraše yra tik paslaugų teikėjai, kurie griežtai laikosi žaidėjų apsaugos. „Entain“ turi įrodyti, kad darbo vietų mažinimas neįvyksta atsakingo žaidimo srities kokybės sąskaita. Nors paslaugų teikėjai be Vokietijos licencijos (dažnai iš Kiurasao ar Maltos) dažnai elgiasi atsainiau dėl žaidėjų apsaugos, GGL licencijuotos įmonės negali sau leisti jokių klaidų. Automatizavimas čia gali būti dviašmenis kardas: viena vertus, jis leidžia sklandžiai stebėti žaidėjų duomenis realiu laiku; kita vertus, sudėtingoms problemoms dažnai trūksta žmogiškojo komponento, kuris Vokietijos teisinėje sistemoje laikomas esmine prevencijos dalimi.