Entain plāno samazināt darbinieku skaitu klientu apkalpošanā, ņemot vērā mākslīgā intelekta attīstību

Azartspēļu nozare saskaras ar milzīgu tehnoloģisku pārmaiņu vilni, kas tagad sasniedz arī tās lielāko tirgus dalībnieku personāla struktūras. Entain, lielais zīmolu, piemēram, Bwin un Ladbrokes, īpašnieks, ir uzsācis konsultāciju procesu, kas paredz aptuveni 400 klientu apkalpošanas amatu samazināšanu. Tas skar dažādas atrašanās vietas visā pasaulē. Mērķis ir vienkāršot klientu apkalpošanas modeli un izveidot tā sauktos izcilības centrus. Šis pasākums nav izolēts gadījums, bet gan atspoguļo globālu tendenci, kur uzņēmumi arvien vairāk paļaujas uz automatizāciju, lai saglabātu konkurētspēju sarežģītos ekonomiskos apstākļos.

Plānotais samazinājums atbilst aptuveni 20 procentiem klientu apkalpošanas sektora amatu. Vadība pamato šo soli ar nepieciešamību samazināt dublēšanos un uzlabot klientu pieredzi. Vienlaikus pieaug spiediens no nodokļu palielināšanas un stingrāku regulatīvo prasību puses, liekot Entain sevi pozicionēt kā efektīvākam un elastīgākam uzņēmumam. Interesanti, ka grupa nesen izsludināja divus jaunus galvenos amatus: AI direktoru un AI transformācijas vadītāju. Tas uzsver, ka cilvēku darbaspēka samazināšana nenotiek bez aizstāšanas, bet gan tiek papildināta ar tehnoloģiskām zināšanām vadības līmenī.

Skaitļi un fakti

Šī plāna skaitļi ir ievērojami. Aptuveni 400 darbinieku var uztraukties par savām darbavietām, kamēr pētnieki no Forrester prognozē, ka līdz 2030. gadam aptuveni 49 procenti pašreizējo klientu apkalpošanas amatu varētu aizstāt ar mākslīgo intelektu. Entain pats apraksta šo procesu kā daļu no ceļojuma, kurā globālā biznesa modeļa pārveide ir centrā. Lēmums tika pieņemts laikā, kad azartspēļu pakalpojumu sniedzēju darbības vide kļūst arvien sarežģītāka. Entain izpilddirektore Stella Deivida komentēja situāciju šādi:

"Ierosinātās izmaiņas tiek veiktas, lai nodrošinātu, ka mūsu uzņēmums paliek konkurētspējīgs, finansiāli noturīgs un labi pozicionēts nākotnei, jo mūsu nozare saskaras ar arvien sarežģītāku darbības vidi." - Stella Deivida, Entain izpilddirektore

Fons

Tehnoloģiski šīs pārmaiņas nav tikai vienkārši čatboti. Eksperti, piemēram, Scott Burrows, Super tehniskās atbilstības vadītājs, uzsver, ka mašīnmācīšanās tagad spēj uzlabot spēlētāju aizsardzības riska modeļus. Tā vietā, lai izmantotu statiskus noteikumus, piemēram, noteiktas summas iemaksu 24 stundu laikā, sistēmas apgūst spēlētāja individuālo pamatuzvedību. Ja lietotājs novirzās no saviem parastajiem modeļiem, mākslīgais intelekts to atzīmē. Dabas valodas apstrāde arī palīdz identificēt pazīmes, kas liecina par emocionālu stresu tiešraides tērzēšanas laikā, ko cilvēka aģents varētu nepamanīt lielas noslodzes laikā.

Tomēr pastāv milzīgas bažas par datu aizsardzību. Cilvēktiesību kopīgā komiteja (JCHR) ziņoja par bažām, kas saistītas ar datu vākšanu lielu valodu modeļiem (LLM). Bieži vien dati tiek iegūti no publiski pieejamām tīmekļa vietnēm bez skaidras piekrišanas, ievērojami palielinot privātuma pārkāpumu risku. Entain gadījumā pāreja uz AI tādējādi rada līdzsvaru starp tehnoloģisko progresu un klientu privātuma saglabāšanu.

Kāpēc tas ir svarīgi Vācijas spēlētājiem

Attiecībā uz Vācijas spēlētājiem, kas aktīvi darbojas ar licencētām markām, piemēram, Bwin, komunikācijas raksturs varētu būtiski mainīties. Vācijas Federatīvā Republikas Azartspēļu valsts līgums 2021 (GlüStV 2021) piešķir lielu nozīmi spēlētāju aizsardzībai un atkarību novēršanai. Ja cilvēciskie kontakti tiek aizstāti ar AI, ir jānodrošina, ka turpmāk tiek ievērotas stingrās Vācijas prasības. Vācijā ir spēkā skaidri noteikumi: depozīta limits 1000 eiro mēnesī visiem pakalpojumu sniedzējiem un likmju limits 1 eiro par griezienu virtuālajās spēļu automātos ir standarts. Šie limiti tiek uzraudzīti, izmantojot centrālo LUGAS sistēmu.

Ja Entain AI nākotnē pārņems atbalstu, tai ir jāsaprot arī Vācijas kopīgās azartspēļu iestādes (GGL) specifiskās prasības. Spēlētājs, kam ir problēmas pazīmes, ir nekavējoties jāatpazīst un, ja nepieciešams, jābloķē. Daudzu kritiķu bažas ir tādas, ka mašīna varētu novērtēt cilvēka ciešanu nianses mazāk empātiski nekā apmācīts darbinieks. Tomēr tehnoloģija varētu palīdzēt ātrāk apstrādāt mēneša limitu pārkāpumus vai panikas pogas aktivizēšanu.

Ko tas nozīmē GGL licencētajām kazino

Kazino ar GGL licenci tiek stingri novēroti. Iestādes atļauto pakalpojumu sniedzēju sarakstā ir iekļauti tikai tie pakalpojumu sniedzēji, kas stingri ievēro spēlētāju aizsardzību. Entain ir jāpierāda, ka darba vietu samazināšana nenāk par sliktu kvalitātei atbildīgas spēlēšanas jomā. Lai gan pakalpojumu sniedzēji bez Vācijas licences (bieži vien no Kirasao vai Maltas) bieži vien mazāk stingri izturas pret spēlētāju aizsardzību, GGL licencētajām kompānijām nevar atļauties nekādas kļūdas. Automatizācija šeit varētu būt divvirzienu zobens: no vienas puses, tā ļauj nevainojami uzraudzīt spēlētāju datus reāllaikā; no otras puses, sarežģītām problēmām bieži trūkst cilvēciskā komponenta, kas Vācijas tiesību sistēmā tiek uzskatīts par būtisku novēršanas daļu.