KI als Herzstück: Michael Carlton über die Zukunft von 21.com

Die Welt der Online-Casinos steht vor einem technologischen Umbruch, der weit über einfache Chatbots hinausgeht. Während viele etablierte Anbieter versuchen, moderne Funktionen mühsam in jahrzehntealte Systeme zu integrieren, wählt Michael Carlton einen radikal anderen Weg. Der Gründer und CEO von 21.com, der zuvor zwölf Jahre lang an der Spitze von BetVictor stand, setzt auf eine Architektur, die von Grund auf für das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz konzipiert wurde. Carlton sieht genau hier die Schwachstelle der großen Player, deren Infrastruktur oft unflexibel und schwerfällig wirkt.

Der Ansatz von 21.com unterscheidet sich fundamental von der gängigen Praxis in der iGaming-Branche. Statt KI als optionales Extra obenauf zu setzen, ist sie bei dem neuen Betreiber fest im Fundament verankert. Dies ermöglicht eine Agilität, die Carlton zufolge in den nächsten zwei bis drei Jahren zu einer Verschiebung der Marktverhältnisse führen wird. Dabei geht es nicht um den schnellen Erfolg in jeder verfügbaren Jurisdiktion, sondern um den Beweis, dass ein technologisch überlegenes Modell auch bei kritischen Nutzern nachhaltig punkten kann.

Zahlen und Fakten

Michael Carlton bringt eine beachtliche Erfahrung in das Projekt ein. Er ist ein in Großbritannien geborener Wirtschaftsprüfer, der 13 Jahre bei EY verbrachte, bevor er 1997 zu BetVictor stieß. Dort leitete er die Geschicke des Unternehmens von 2002 bis 2014 als CEO. Bei 21.com verfolgt er nun eine Wachstumsstrategie, die sich zunächst auf eine kleine Anzahl von Märkten konzentriert. Das Ziel ist es, ein Top-Drei-Betreiber zu werden, wobei Carlton betont, dass dies nicht nur über den Bruttospielertrag (GGR) definiert wird, sondern über die Spielerzufriedenheit und das Vertrauen. Er warnt davor, dass hohe Umsätze allein nicht nachhaltig sind, wenn die Nutzer das Produkt nicht gerne verwenden oder der Marke misstrauen.

Besonders im Bereich der Personalressourcen zeigt sich die Herausforderung des Wachstums. Carlton stellt fest, dass eine Unternehmenskultur bei 20 Personen leicht zu beschreiben ist, es aber bei 100 oder 200 Mitarbeitern deutlich schwieriger wird, diese zu schützen. Daher setzt er auf Eigenverantwortung und flache Hierarchien, um die bürokratischen Hürden niedrig zu halten, die oft mit der Skalierung von Unternehmen einhergehen.

Hintergrund

Die technische Überlegenheit, die Carlton anspricht, bezieht sich vor allem auf die Überwindung von sogenannten Legacy-Plattformen. Viele große Anbieter schleppen alte Code-Basen mit sich herum, die Anpassungen langsam und teuer machen. Bei 21.com hingegen ist die KI direkt in den Kern der Abläufe integriert. Dies betrifft vier Hauptbereiche: Die Personalisierung passt das Produkt an das tatsächliche Verhalten jedes einzelnen Spielers an, statt alle Nutzer durch den gleichen Prozess zu schleusen. Im Bereich Trading ermöglicht die Technik schnellere Preisreaktionen als bei rein manuellen Teams. Beim Kundensupport sorgt die Automatisierung dafür, dass einfache Anliegen sofort gelöst werden, damit menschliche Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Fälle haben.

Ein besonders wichtiger Aspekt ist der Spielerschutz. Hier kann die KI Muster in besorgniserregendem Verhalten frühzeitiger erkennen und Interventionen einleiten, bevor ernsthafte Probleme entstehen.

„Weil wir ohne Legacy-Infrastruktur gebaut haben, sitzt die KI nicht als Zusatz oben auf dem Produkt. Stattdessen ist sie von Anfang an Teil des Produktdesigns gewesen.“ - Michael Carlton, Gründer und CEO von 21.com

Carlton argumentiert, dass es viel schwieriger ist, moderne Zahlungswege oder KI-gestützte Personalisierung nachträglich an eine Plattform anzuflanschen, die nie dafür ausgelegt war. Diesen technologischen Vorsprung sieht er als das Zeitfenster, das 21.com in den kommenden Jahren konsequent nutzen will.

Was heißt das für deutsche Spieler?

Für deutsche Spieler ist die technologische Entwicklung bei Anbietern wie 21.com zwar interessant, aber der rechtliche Rahmen in Deutschland bleibt die oberste Instanz. Seit dem Inkrafttreten des Glücksspielstaatsvertrags 2021 dürfen in Deutschland nur Anbieter operieren, die auf der Whitelist der Gemeinsamen Glücksspielbehörde der Länder (GGL) stehen. Diese Regulierung bringt strenge Regeln mit sich: Es gilt ein Einzahlungslimit von 1.000 Euro pro Monat über alle Anbieter hinweg, das durch das LUGAS-System überwacht wird. Zudem ist das Einsatzlimit an virtuellen Spielautomaten auf 1 Euro pro Drehung begrenzt.

Innovative KI-Lösungen beim Spielerschutz könnten deutschen Spielern theoretisch zugutekommen, sofern der Anbieter eine deutsche Lizenz besitzt. Die Früherkennung von problematischem Spielverhalten durch Algorithmen ergänzt die staatlichen Kontrollmechanismen. Dennoch sollten Spieler immer prüfen, ob ein Anbieter die GGL-Lizenz führt, da nur dort die strengen deutschen Verbraucherschutzstandards garantiert sind. MGA- oder Curacao-Lizenzen bieten diesen Schutz für deutsche Kunden nicht und sind hierzulande für Online-Slots illegal.

Was das für GGL-Casinos heißt

Die etablierten deutschen Lizenznehmer müssen sich den technologischen Vorsprung neuer Konkurrenten genau ansehen. Wenn Plattformen wie 21.com zeigen, dass KI-gestützter Spielerschutz effektiver ist als manuelle Kontrollen, könnten die regulatorischen Anforderungen in Zukunft steigen. GGL-Casinos sind bereits verpflichtet, Daten an LUGAS und OASIS zu melden, doch die interne Analyse des Spielerverhaltens bietet Raum für Optimierungen. Die Integration von KI könnte helfen, die strengen deutschen Auflagen effizienter umzusetzen, ohne das Nutzererlebnis durch zu viel Bürokratie zu verschlechtern. Der von Carlton beschriebene Vorteil einer Infrastruktur ohne Altlasten könnte auch für deutsche Betreiber zum Vorbild werden, wenn sie ihre Systeme für die Anforderungen des GlüStV 2021 modernisieren.