VIP Management Blind Spot: Patuloy na Binabalewala ng mga iGaming Team ang AI Technology

Ang mundo ng online gambling ay madalas na nagbebenta ng sarili nito bilang nangunguna sa teknolohiya, gayunpaman ang mga departamento na responsable para sa pinakamahalagang mga customer ay nagpapatakbo pa rin sa digital dark ages. Isang bagong ulat na pinamagatang The State of VIP Operations ay nagpapakita na ang mga VIP manager ay nalulula sa mga manu-manong gawain at luma nang mga kasangkapan. Ang pag-aaral, na kinasasangkutan ng 70 kwalipikadong mga propesyonal sa industriya, ay nagbibigay-diin na ang mga pagbabago sa pag-uugali sa mga high-value player ay madalas na hindi napapansin dahil sa kawalan ng mga kasangkapan ng tauhan upang epektibong masubaybayan ang mga ito. Ang agwat sa operasyong ito ay nagdudulot ng seryosong banta sa pangmatagalang kakayahang kumita.

Kasalukuyan, inaasahan na ang mga VIP manager ay magpanatili ng personal na relasyon sa napakaraming kliyente nang sabay-sabay. Gayunpaman, kung walang matalinong sistema upang salain ang data at unahin kung sino ang nangangailangan ng agarang atensyon, ang mga manager ay napipilitang gumawa ng mga manu-manong desisyon batay sa pira-pirasong impormasyon. Ang resulta ay mataas na rate ng tahimik na churn, kung saan ang mga manlalaro ay tumitigil sa pagdedeposito at paglalaro nang walang anumang paunang indikasyon na may mali. Ang mga eksperto sa industriya ay nananawagan na ngayon para sa isang paglipat patungo sa isang modelo kung saan ang teknolohiya ang humahawak sa pagbuo ng data habang ang mga tao ay nakatuon sa relasyon.

Mga Numero at Katotohanan

Ayon sa mga natuklasan, 64 porsyento ng mga VIP manager ang nangangasiwa ng mga portfolio na 100 o higit pang mga manlalaro. Mas nakakabahala pa ang katotohanan na isa sa bawat limang manager ay responsable para sa higit sa 500 na nakatalagang VIP. Para sa isang manager na humahawak ng 250 manlalaro, ito ay nangangahulugang humigit-kumulang 100 segundo ng atensyon bawat manlalaro bawat araw, bago isaalang-alang ang pag-uulat, koordinasyon, at iba pang mga tungkuling pang-administratibo. Sa ilalim ng ganitong presyon, ang tunay na personalisasyon ay halos imposible.

Ang mga kahihinatnan ay malinaw: 46 porsyento ng mga sumasagot ay nagsasabi na ang mga VIP player ay nagiging hindi aktibo nang walang paunang babala, madalas o napakadalas. Dagdag pa, 48 porsyento ang nag-uulat na walang indikasyon ng mga signal ng pag-uugali ng isang manlalaro o pangkalahatang kalusugan. Sa kabila ng mga hamong ito, walang sumasagot (0 porsyento) ang tumukoy sa isang AI o automation tool bilang kanilang pangunahing sistema ng pamamahala. Ang mga spreadsheet at business intelligence tool ay nananatiling nangingibabaw na mga sistema, bawat isa ay ginagamit ng 30 porsyento ng mga propesyonal, na sinusundan ng mga karaniwang CRM sa 25 porsyento.

Kaligiran

Binibigyang-diin ng pag-aaral na ang problema ay hindi kawalan ng kasanayan ng tao, kundi isang kapaligiran na nagpapahirap sa paglalapat ng kasanayang iyon. Napansin ni Viktoriia Grygorenko, CEO sa The Playa, ang kabalintunaan ng sitwasyon:

“Ang VIP operations ay ang pinaka-pantao na tungkulin sa igaming, pinapatakbo ng pinakamaliliit na team, sa pinakakaunting teknolohiyang ginawa para sa layuning iyon, laban sa mga sukatan na may pinakamaikling horizon.” - Viktoriia Grygorenko, CEO sa The Playa

Ang layunin ng pagpapakilala ng AI ay hindi upang palitan ang VIP manager, kundi upang magbigay ng mas malinaw na signal kung sino ang nangangailangan ng atensyon. Idinagdag ni Gali Hartuv, CEO ng WarriorLab, na ang mas mahusay na pag-prioritize ay makakatulong sa mga koponan na mapanatili ang elemento ng tao habang binabawasan ang manu-manong trabaho sa paligid nito. Sa kasalukuyan, nawawala sa industriya ang mga benepisyo ng real-time analysis na maaaring makapigil sa churn at makakakilala ng mga mapanganib na pattern ng pagsusugal bago ito lumala.

Bakit ito mahalaga para sa mga manlalaro sa Germany

Para sa mga manlalaro sa Germany, kung saan ang State Treaty on Gambling 2021 (GlüStV) ay nagpapataw ng ilan sa mga pinakamahigpit na patakaran sa proteksyon ng manlalaro sa mundo, ang mga natuklasang ito ay partikular na may kaugnayan. Ang GGL (Common Gambling Authority of the States) ay nangangailangan ng mga operator na magpatupad ng mga sistema ng maagang pagtuklas para sa gambling addiction. Kung nahihirapan ang mga VIP team na mapansin kahit kung kailan tumigil sa paglalaro ang isang manlalaro, nagtatanong ito tungkol sa kanilang kakayahang makakilala ng mga kumplikadong pattern ng pag-uugali na nauugnay sa problem gambling nang walang tulong ng AI.

Ang mga manlalaro sa Germany ay napapailalim sa 1,000 Euro na buwanang limitasyon sa deposito at 1 Euro bawat spin na limitasyon sa stake, na sinusubaybayan sa pamamagitan ng LUGAS system. Habang nililimitahan ng mga regulasyong ito ang aspeto ng "High Roller" na matatagpuan sa ibang mga merkado, umiiral pa rin ang mga VIP program sa loob ng mga legal na hangganan. Ang pag-asa sa mga manu-manong spreadsheet ay nagmumungkahi na kahit ang mga operator na may lisensya ng GGL ay maaaring nawawalan ng mga oportunidad na mag-alok ng napapanahon, sumusunod na suporta o interbensyon na kinakailangan ng kanilang mga social concept.

Ano ang ibig sabihin nito para sa mga casino na may lisensya ng GGL

Ang mga casino na nagpapatakbo na may lisensya ng GGL ay dapat magpanatili ng mataas na antas ng transparency at kaligtasan ng manlalaro upang manatili sa whitelist. Ang paglalantad ng pag-aaral na 0 porsyento ng mga VIP team ang gumagamit ng AI bilang pangunahing tool ay nagmumungkahi ng isang makabuluhang lugar para sa pagpapabuti. Para sa mga operator sa Germany, ang pag-aampon ng AI ay hindi lamang tungkol sa retention; ito ay isang pangangailangan para sa pagsunod. Ang pag-automate sa pagtuklas ng mga signal ng pag-uugali ay makakatulong na matiyak na ang mahigpit na mga kinakailangan ng GlüStV 2021 ay natutugunan nang pare-pareho, na pinoprotektahan ang manlalaro at ang lisensya ng operator.