Entain планує скорочення робочих місць у сфері обслуговування клієнтів через впровадження ШІ

Гральна індустрія переживає масштабні технологічні зміни, які тепер зачіпають і кадровий склад її найбільших учасників ринку. Компанія Entain, гігант, що стоїть за брендами Bwin і Ladbrokes, розпочала консультаційний процес, який передбачає скорочення близько 400 робочих місць у сфері обслуговування клієнтів. Під скорочення потрапляють різні підрозділи по всьому світу. Мета – спростити модель обслуговування клієнтів та створити так звані «центри досконалості». Цей крок не є поодиноким, а відображає світову тенденцію, коли компанії все більше покладаються на автоматизацію, щоб залишатися конкурентоспроможними в умовах складного економічного середовища.

Заплановане скорочення становить приблизно 20 відсотків від загальної кількості посад у відділі обслуговування клієнтів. Керівництво обґрунтовує цей крок необхідністю зменшити дублювання функцій та покращити досвід клієнтів. Водночас зростає тиск від підвищення податків та посилення регуляторних вимог, що змушує Entain перепозиціонувати себе як більш чіткий та гнучкий бізнес. Цікаво, що група нещодавно оголосила про вакансії на дві нові ключові посади: директора з штучного інтелекту (AI Director) та менеджера з трансформації штучного інтелекту (AI Transformation Manager). Це підкреслює, що людська праця скорочується не без заміни, а доповнюється технологічною експертизою на рівні керівництва.

Цифри та факти

Цифри, що стоять за цим планом, є значними. Близько 400 співробітників мають хвилюватися за свої робочі місця, в той час як дослідники з Forrester прогнозують, що до 2030 року близько 49 відсотків поточних посад у сфері обслуговування клієнтів можуть бути замінені ШІ. Сама Entain описує цей процес як частину шляху, центральним елементом якого є трансформація глобальної бізнес-моделі. Рішення було прийнято в той час, коли операційне середовище для постачальників гральних послуг стає дедалі складнішим. Стелла Девід, генеральний директор Entain, прокоментувала ситуацію наступним чином:

«Запропоновані зміни робляться для того, щоб наш бізнес залишався конкурентоспроможним, фінансово стійким і добре позиціонованим для майбутнього, оскільки наш сектор стикається зі все більш складним операційним середовищем». - Стелла Девід, генеральний директор Entain

Передумови

З технологічної точки зору, цей зсув – це не лише прості чат-боти. Експерти, такі як Скотт Берроуз, керівник відділу технічної відповідності в Super, наголошують, що машинне навчання тепер здатне покращувати моделі ризиків для захисту гравців. Замість статичних правил, таких як внесення певної суми протягом 24 годин, системи вивчають індивідуальну базову поведінку гравця. Якщо користувач відхиляється від свого звичайного шаблону, ШІ позначає це. Обробка природної мови (Natural Language Processing) також допомагає виявляти ознаки емоційного стресу в чатах у реальному часі, які людський агент може пропустити під час високого навантаження.

Проте існують величезні занепокоєння щодо захисту даних. Спільний комітет з прав людини (JCHR) повідомив про занепокоєння, пов'язані зі збором даних для великих мовних моделей (LLM). Часто дані вилучаються з публічних веб-сайтів без явного дозволу, що значно збільшує ризик порушення конфіденційності. Для Entain перехід до ШІ таким чином є балансуванням між технологічним прогресом та збереженням конфіденційності їхніх клієнтів.

Чому це важливо для німецьких гравців

Для німецьких гравців, які активно користуються ліцензованими брендами, як-от Bwin, характер комунікації може кардинально змінитися. Державна угода про азартні ігри 2021 року (GlüStV 2021) надає великого значення захисту гравців та запобіганню залежності. Якщо людські контакти будуть замінені ШІ, необхідно гарантувати, що суворі німецькі вимоги продовжують виконуватися. У Німеччині діють чіткі правила: ліміт депозиту в 1000 євро на місяць для всіх провайдерів та ліміт ставки в 1 євро за оберт на віртуальних слотах є стандартом. Ці ліміти контролюються через центральну систему LUGAS.

Якщо в майбутньому підтримку візьме на себе ШІ Entain, він також повинен розуміти специфічні вимоги Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL). Гравець, який демонструє ознаки проблемної поведінки, повинен бути негайно розпізнаний і, за необхідності, заблокований. Занепокоєння багатьох критиків полягає в тому, що машина може оцінювати нюанси людських страждань менш емпатично, ніж навчений співробітник. Тим не менш, технологія може допомогти швидше обробляти порушення місячних лімітів або активацію кнопки паніки.

Що це означає для казино з ліцензією GGL

Казино з ліцензією GGL перебувають під суворим наглядом. Список авторитетних провайдерів включає лише тих, хто суворо дотримується захисту гравців. Entain повинна довести, що скорочення робочих місць не відбувається за рахунок якості у сфері відповідальних ігор. У той час як провайдери без німецької ліцензії (часто з Кюрасао або Мальти) часто діють більш розслаблено щодо захисту гравців, компанії з ліцензією GGL не можуть дозволити собі жодних помилок. Автоматизація тут може бути палицею з двома кінцями: з одного боку, вона дозволяє безперебійний моніторинг даних гравців у реальному часі; з іншого боку, складні проблеми часто позбавлені людського компонента, який вважається невід'ємною частиною запобігання у німецькій правовій системі.