Điểm mù quản lý VIP: Các đội ngũ iGaming vẫn phớt lờ công nghệ AI

Thế giới cờ bạc trực tuyến thường tự quảng bá mình là đi đầu về công nghệ, nhưng các bộ phận chịu trách nhiệm về những khách hàng giá trị nhất vẫn đang hoạt động trong thời kỳ đồ đá kỹ thuật số. Một báo cáo mới có tiêu đề The State of VIP Operations cho thấy các quản lý VIP đang bị quá tải bởi các công việc thủ công và các công cụ lỗi thời. Nghiên cứu, với sự tham gia của 70 chuyên gia ngành có trình độ, nêu bật rằng những thay đổi hành vi ở người chơi có giá trị cao thường bị bỏ lỡ vì nhân viên đơn giản là thiếu các công cụ để giám sát họ một cách hiệu quả. Khoảng cách vận hành này đặt ra một mối đe dọa nghiêm trọng cho lợi nhuận dài hạn.

Hiện tại, các quản lý VIP được kỳ vọng sẽ duy trì mối quan hệ cá nhân với một lượng lớn khách hàng đồng thời. Tuy nhiên, nếu không có các hệ thống thông minh để lọc dữ liệu và ưu tiên những ai cần sự chú ý khẩn cấp, các nhà quản lý buộc phải đưa ra quyết định thủ công dựa trên thông tin rời rạc. Kết quả là tỷ lệ người chơi âm thầm rời đi cao, nơi người chơi ngừng gửi tiền và chơi mà không có bất kỳ dấu hiệu nào trước đó rằng có điều gì đó không ổn. Các chuyên gia trong ngành hiện đang kêu gọi chuyển đổi sang một mô hình nơi công nghệ xử lý việc tập hợp dữ liệu trong khi con người tập trung vào mối quan hệ.

Số liệu và sự thật

Theo kết quả, 64 phần trăm các quản lý VIP giám sát danh mục đầu tư gồm 100 người chơi trở lên. Điều đáng lo ngại hơn nữa là thực tế cứ năm người quản lý thì có một người chịu trách nhiệm cho hơn 500 VIP được phân công. Đối với một người quản lý xử lý 250 người chơi, điều này tương đương với khoảng 100 giây chú ý cho mỗi người chơi mỗi ngày, trước khi tính đến báo cáo, phối hợp và các nhiệm vụ hành chính khác. Dưới áp lực như vậy, việc cá nhân hóa thực sự hầu như không thể.

Hậu quả rất rõ ràng: 46 phần trăm người được hỏi cho biết người chơi VIP trở nên không hoạt động mà không có cảnh báo trước thường xuyên hoặc rất thường xuyên. Hơn nữa, 48 phần trăm báo cáo không có dấu hiệu nào về tín hiệu hành vi hoặc sức khỏe tổng thể của người chơi. Bất chấp những thách thức này, không có người được hỏi nào (0 phần trăm) xác định công cụ AI hoặc tự động hóa là hệ thống quản lý chính của họ. Bảng tính và các công cụ kinh doanh thông minh vẫn là các hệ thống chiếm ưu thế, mỗi loại được sử dụng bởi 30 phần trăm chuyên gia, tiếp theo là CRM tiêu chuẩn với 25 phần trăm.

Bối cảnh

Nghiên cứu nhấn mạnh rằng vấn đề không phải là thiếu chuyên môn của con người, mà là một môi trường khiến việc áp dụng chuyên môn đó trở nên bất khả thi. Viktoriia Grygorenko, CEO tại The Playa, đã lưu ý sự trớ trêu của tình huống:

“Hoạt động VIP là chức năng con người nhất trong igaming, được điều hành bởi các nhóm nhỏ nhất, trên công nghệ ít được xây dựng cho mục đích nhất, chống lại các chỉ số ngắn hạn nhất.” - Viktoriia Grygorenko, CEO tại The Playa

Mục tiêu của việc giới thiệu AI không phải là để thay thế người quản lý VIP, mà là để cung cấp một tín hiệu rõ ràng hơn về người cần được chú ý. Gali Hartuv, CEO của WarriorLab, nói thêm rằng việc ưu tiên tốt hơn có thể giúp các nhóm bảo tồn yếu tố con người đồng thời giảm bớt công việc thủ công xung quanh nó. Hiện tại, ngành công nghiệp đang bỏ lỡ những lợi ích của phân tích thời gian thực có thể ngăn chặn sự rời bỏ và xác định các mẫu cờ bạc rủi ro trước khi chúng leo thang.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với người chơi Đức

Đối với người chơi ở Đức, nơi Hiệp ước Nhà nước về Cờ bạc 2021 (GlüStV) áp đặt một số quy tắc bảo vệ người chơi nghiêm ngặt nhất thế giới, những phát hiện này đặc biệt liên quan. GGL (Cơ quan Cờ bạc Chung của các Bang) yêu cầu các nhà điều hành thực hiện các hệ thống phát hiện sớm nghiện cờ bạc. Nếu các nhóm VIP gặp khó khăn trong việc nhận biết ngay cả khi người chơi ngừng chơi, điều đó đặt ra câu hỏi về khả năng của họ trong việc xác định các mẫu hành vi phức tạp liên quan đến cờ bạc có vấn đề mà không có sự hỗ trợ của AI.

Người chơi Đức phải chịu giới hạn gửi tiền hàng tháng là 1.000 Euro và giới hạn đặt cược 1 Euro mỗi vòng quay, được giám sát thông qua hệ thống LUGAS. Mặc dù các quy định này hạn chế khía cạnh "High Roller" được tìm thấy ở các thị trường khác, các chương trình VIP vẫn tồn tại trong giới hạn pháp lý. Sự phụ thuộc vào bảng tính thủ công cho thấy rằng ngay cả các nhà điều hành được cấp phép GGL cũng có thể bỏ lỡ cơ hội cung cấp sự hỗ trợ hoặc can thiệp kịp thời, tuân thủ theo yêu cầu của các khái niệm xã hội của họ.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các sòng bạc được cấp phép GGL

Các sòng bạc hoạt động với giấy phép GGL phải duy trì tiêu chuẩn cao về tính minh bạch và an toàn cho người chơi để nằm trong danh sách trắng. Tiết lộ của nghiên cứu rằng 0% các nhóm VIP sử dụng AI làm công cụ chính cho thấy một lĩnh vực cải tiến đáng kể. Đối với các nhà điều hành Đức, việc áp dụng AI không chỉ là về việc giữ chân người chơi; đó là một sự cần thiết để tuân thủ. Tự động hóa việc phát hiện các tín hiệu hành vi có thể giúp đảm bảo rằng các yêu cầu nghiêm ngặt của GlüStV 2021 được đáp ứng một cách nhất quán, bảo vệ cả người chơi và giấy phép của nhà điều hành.