Entain Lên Kế Hoạch Cắt Giảm Nhân Sự Chăm Sóc Khách Hàng Khi Chuyển Đổi Sang AI

Ngành công nghiệp cờ bạc đang đối mặt với một sự thay đổi công nghệ lớn, giờ đây đã lan đến cơ cấu nhân sự của những công ty tham gia thị trường lớn nhất. Entain, tập đoàn đứng sau các thương hiệu như Bwin và Ladbrokes, đã khởi động một quy trình tham vấn, dự kiến cắt giảm khoảng 400 vị trí chăm sóc khách hàng. Nhiều địa điểm trên toàn cầu bị ảnh hưởng. Mục tiêu là đơn giản hóa mô hình dịch vụ khách hàng và thiết lập các trung tâm xuất sắc.

Biện pháp này không phải là trường hợp đơn lẻ mà phản ánh một xu hướng toàn cầu, nơi các công ty ngày càng dựa vào tự động hóa để duy trì khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh tế khó khăn.

Việc cắt giảm dự kiến tương ứng với khoảng 20% số lượng vị trí trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo biện minh cho bước đi này với nhu cầu giảm sự trùng lặp và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Đồng thời, áp lực ngày càng tăng từ việc tăng thuế và các yêu cầu pháp lý nghiêm ngặt hơn, buộc Entain phải định vị lại mình như một doanh nghiệp sắc bén và linh hoạt hơn. Điều thú vị là, tập đoàn gần đây đã quảng cáo hai vị trí chủ chốt mới: Giám đốc AI và Quản lý Chuyển đổi AI. Điều này nhấn mạnh rằng lao động con người không bị cắt giảm mà không có sự thay thế, mà được bổ sung bằng chuyên môn công nghệ ở cấp lãnh đạo.

Số liệu và sự kiện

Các con số đằng sau kế hoạch này rất đáng kể. Khoảng 400 nhân viên phải lo lắng về công việc của họ, trong khi các nhà nghiên cứu từ Forrester dự đoán rằng vào năm 2030, khoảng 49% các vị trí dịch vụ khách hàng hiện tại có thể được thay thế bằng AI. Bản thân Entain mô tả quy trình này là một phần của hành trình, nơi sự chuyển đổi của mô hình kinh doanh toàn cầu là trọng tâm. Quyết định này được đưa ra vào thời điểm môi trường hoạt động cho các nhà cung cấp cờ bạc ngày càng trở nên phức tạp. Stella David, Giám đốc điều hành của Entain, đã bình luận về tình hình như sau:

“Những thay đổi được đề xuất đang được thực hiện để đảm bảo doanh nghiệp của chúng tôi duy trì khả năng cạnh tranh, vững mạnh về tài chính và có vị thế tốt cho tương lai khi lĩnh vực của chúng ta đối mặt với môi trường hoạt động ngày càng thách thức.” - Stella David, Giám đốc điều hành của Entain

Bối cảnh

Về mặt công nghệ, sự thay đổi không chỉ đơn thuần là về các chatbot đơn giản. Các chuyên gia như Scott Burrows, Trưởng bộ phận Tuân thủ Kỹ thuật tại Super, nhấn mạnh rằng học máy hiện có khả năng cải thiện các mô hình rủi ro cho việc bảo vệ người chơi. Thay vì các quy tắc tĩnh, như gửi một số tiền nhất định trong vòng 24 giờ, hệ thống sẽ học hành vi cơ bản của từng người chơi. Nếu một người dùng đi chệch khỏi khuôn mẫu thông thường của họ, AI sẽ gắn cờ. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên cũng giúp xác định các dấu hiệu đau khổ về cảm xúc trong các cuộc trò chuyện trực tiếp mà một nhân viên con người có thể bỏ qua trong quá trình xử lý khối lượng lớn.

Tuy nhiên, có những lo ngại lớn về bảo vệ dữ liệu. Ủy ban Hỗn hợp về Nhân quyền (JCHR) đã báo cáo những lo lắng liên quan đến việc thu thập dữ liệu cho các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM). Thông thường, dữ liệu được lấy từ các trang web công cộng mà không có sự đồng ý rõ ràng, làm tăng đáng kể nguy cơ vi phạm quyền riêng tư. Đối với Entain, việc chuyển sang AI do đó đại diện cho một sự cân bằng giữa tiến bộ công nghệ và việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.

Tại sao điều này quan trọng đối với người chơi Đức

Đối với những người chơi Đức hoạt động với các thương hiệu được cấp phép như Bwin, bản chất của giao tiếp có thể thay đổi một cách cơ bản. Hiệp ước Nhà nước về Cờ bạc 2021 (GlüStV 2021) đặt tầm quan trọng lớn vào việc bảo vệ người chơi và phòng chống nghiện. Nếu các liên hệ của con người bị thay thế bởi AI, phải đảm bảo rằng các yêu cầu nghiêm ngặt của Đức tiếp tục được đáp ứng. Ở Đức, các quy tắc rõ ràng được áp dụng: giới hạn gửi tiền là 1.000 euro mỗi tháng trên tất cả các nhà cung cấp và giới hạn đặt cược là 1 euro cho mỗi vòng quay trên máy đánh bạc ảo là tiêu chuẩn. Các giới hạn này được giám sát thông qua hệ thống LUGAS trung tâm.

Nếu AI của Entain đảm nhận hỗ trợ trong tương lai, nó cũng phải hiểu các yêu cầu cụ thể của Cơ quan Quản lý Cờ bạc Chung của các Bang (GGL). Một người chơi có dấu hiệu hành vi có vấn đề phải được nhận biết ngay lập tức và bị chặn nếu cần. Mối quan tâm của nhiều nhà phê bình là một máy móc có thể đánh giá các sắc thái của sự đau khổ của con người kém đồng cảm hơn một nhân viên được đào tạo. Tuy nhiên, công nghệ có thể giúp xử lý các vi phạm giới hạn hàng tháng hoặc kích hoạt nút hoảng loạn nhanh hơn.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các sòng bạc được cấp phép GGL

Các sòng bạc có giấy phép GGL chịu sự giám sát chặt chẽ. Danh sách trắng của cơ quan chỉ bao gồm các nhà cung cấp tuân thủ nghiêm ngặt việc bảo vệ người chơi. Entain phải chứng minh rằng việc cắt giảm việc làm không làm ảnh hưởng đến chất lượng trong lĩnh vực Chơi game có trách nhiệm. Trong khi các nhà cung cấp không có giấy phép của Đức (thường từ Curacao hoặc Malta) thường hành động lỏng lẻo hơn về việc bảo vệ người chơi, các công ty được cấp phép GGL không thể mắc sai lầm nào. Tự động hóa có thể là một con dao hai lưỡi ở đây: một mặt, nó cho phép giám sát thời gian thực liền mạch dữ liệu người chơi; mặt khác, các vấn đề phức tạp thường thiếu yếu tố con người được coi là một phần thiết yếu của việc phòng ngừa trong hệ thống pháp luật của Đức.