A VIP-menedzsment vakfoltja: az iGaming csapatok továbbra is figyelmen kívül hagyják a mesterséges intelligencia technológiát

Az online szerencsejáték világa gyakran a technológia élvonalába tartozóként hirdeti magát, mégis az ügyfelekért felelős, legértékesebb részlegek még mindig a digitális sötétségben működnek. A The State of VIP Operations című új jelentés szerint a VIP menedzserek túlterheltek a manuális feladatok és az elavult eszközök miatt. A 70 képzett iparági szakembert bevonó tanulmány rávilágít arra, hogy a magas értékű játékosok viselkedésbeli változásait gyakran figyelmen kívül hagyják, mert az emberi személyzetnek egyszerűen nincs meg a megfelelő eszköze a hatékony megfigyeléshez. Ez a működési hiány komoly veszélyt jelent a hosszú távú jövedelmezőségre.

Jelenleg a VIP menedzserek elvárják, hogy személyes kapcsolatot tartsanak fenn nagyszámú ügyféllel egyidejűleg. Azonban az intelligens rendszerek nélkül, amelyek szűrik az adatokat és priorizálják, ki igényel sürgős figyelmet, a menedzserek kénytelenek manuális döntéseket hozni töredezett információk alapján. Az eredmény a néma lemorzsolódás magas aránya, ahol a játékosok abbahagyják a befizetést és a játékot anélkül, hogy előzetes figyelmeztetést kapnának arról, hogy valami nincs rendben. Az iparági szakértők most egy olyan modell felé való elmozdulást szorgalmaznak, ahol a technológia kezeli az adatgyűjtést, miközben az emberek a kapcsolattartásra összpontosítanak.

Számok és tények

A megállapítások szerint a VIP menedzserek 64 százaléka 100 vagy több játékos portfólióját kezeli. Még aggasztóbb, hogy öt menedzserből egy több mint 500 kijelölt VIP-ért felelős. Egy 250 játékost kezelő menedzser számára ez nagyjából 100 másodperc figyelmet jelent játékosonként naponta, mielőtt a jelentéstételt, az koordinációt és egyéb adminisztratív feladatokat figyelembe vennénk. Ilyen nyomás alatt az igazi személyre szabás gyakorlatilag lehetetlen.

A következmények egyértelműek: a válaszadók 46 százaléka szerint a VIP játékosok gyakran vagy nagyon gyakran előzetes figyelmeztetés nélkül válnak inaktívvá. Továbbá, 48 százalék számolt be arról, hogy nincs jelzésük a játékos viselkedési jeleiről vagy általános állapotáról. E kihívások ellenére egyetlen válaszadó sem (0 százalék) azonosított mesterséges intelligenciát (AI) vagy automatizálási eszközt mint elsődleges irányítási rendszert. A táblázatok és az üzleti intelligencia eszközök továbbra is domináns rendszerek, amelyeket a szakemberek 30-30 százaléka használ, ezt követik a standard CRM-ek 25 százalékkal.

Háttér

A tanulmány hangsúlyozza, hogy a probléma nem az emberi szakértelem hiánya, hanem egy olyan környezet, amely lehetetlenné teszi e szakértelem alkalmazását. Viktoriia Grygorenko, a The Playa vezérigazgatója megjegyezte a helyzet iróniáját:

„A VIP működés az iGaming legemberibb funkciója, amelyet a legkisebb csapatok futtatnak, a legkevésbé erre a célra épített technológiával, a legrövidebb távú mutatók ellenében.” - Viktoriia Grygorenko, a The Playa vezérigazgatója

Az AI bevezetésének célja nem a VIP menedzser leváltása, hanem egyértelműbb jelzést adni arról, ki igényel figyelmet. Gali Hartuv, a WarriorLab vezérigazgatója hozzátette, hogy a jobb priorizálás segíthet a csapatoknak megőrizni az emberi tényezőt, miközben csökkenti az ezzel járó manuális munkát. Jelenleg az iparág lemarad a valós idejű elemzés előnyeiről, amely megelőzhetné az ügyfélvesztést és azonosíthatná a kockázatos szerencsejáték-mintázatokat, mielőtt azok eszkalálódnának.

Miért fontos ez a német játékosok számára

Németországban, ahol a Szerencsejáték Állami Szerződés 2021 (GlüStV) írja elő a világ legszigorúbb játékosvédelmi szabályainak egy részét, ezek a megállapítások különösen relevánsak. A GGL (A Tagállamok Közös Szerencsejáték Hatósága) megköveteli az üzemeltetőktől a szerencsejáték-függőség korai felismerő rendszereinek bevezetését. Ha a VIP csapatoknak még azt is nehéz észrevenniük, mikor hagyja abba a játékot egy játékos, kérdéseket vet fel azzal kapcsolatban, hogy képesek-e azonosítani a problémás szerencsejátékhoz kapcsolódó komplex viselkedési mintázatokat AI segítség nélkül.

A német játékosokra havi 1000 eurós befizetési limit és 1 eurós pörgetésenkénti tétlimit vonatkozik, amelyeket a LUGAS rendszer felügyel. Bár ezek a szabályozások korlátozzák a más piacokon tapasztalható „High Roller” aspektust, a VIP programok továbbra is a törvényi kereteken belül léteznek. A manuális táblázatokra való támaszkodás arra utal, hogy még a GGL-engedéllyel rendelkező üzemeltetők is mulaszthatnak el lehetőségeket a kellő időben történő, szabályozásnak megfelelő támogatás vagy a társadalmi koncepcióik által megkövetelt beavatkozások terén.

Mit jelent ez a GGL-engedéllyel rendelkező kaszinók számára

A GGL licenccel működő kaszinóknak magas szintű átláthatóságot és játékosbiztonságot kell fenntartaniuk ahhoz, hogy a fehérlistán maradhassanak. A tanulmány azon felfedezése, hogy a VIP csapatok 0 százaléka használja az AI-t elsődleges eszközként, jelentős fejlesztési területet sugall. A német üzemeltetők számára az AI elfogadása nem csupán a megtartásról szól; a megfeleléshez elengedhetetlen. A viselkedési jelek felismerésének automatizálása segíthet biztosítani a GlüStV 2021 szigorú követelményeinek következetes teljesítését, védve mind a játékost, mind az üzemeltető licencét.