BoyleSports prioriterar mänsklig kontakt framför AI i strategi för ansvarsfullt spelande

I en tid där teknik, data och artificiell intelligens verkar dominera varje bransch, skulle man kunna förvänta sig att metoder för ansvarsfullt spelande följer samma väg. Den irländska bookmakern BoyleSports tar dock en annan strategi och betonar att den mänskliga faktorn förblir en kritisk komponent för att minska spelrelaterade skador. Medan algoritmer kan upptäcka mönster, saknar de ofta den nyans som krävs för att förstå en kunds individuella omständigheter. Hayley Smith, Group Compliance and Risk Director på BoyleSports, klargör att skapandet av en genuin mänsklig koppling är kärnan i företagets supportstrategi.

Företaget har investerat tungt i sin personal för att säkerställa att verkliga människor finns tillgängliga i andra änden av telefonen eller i butikerna för att identifiera tecken på spelproblem genom samtal. Denna strategi är särskilt relevant på den brittiska marknaden, där spelberoende fortfarande är ett tabubelagt ämne. BoyleSports utnyttjar sin omnikanalnärvaro, inklusive över 350 butiker i Irland och Storbritannien, för att få djupare insikter i spelarnas välbefinnande som rådataexporter helt enkelt inte kan ge.

Siffror och fakta

Det akuta behovet av dessa åtgärder stöds av färska hälsodata. Medan den senaste Gambling Survey for Great Britain (GSGB) visade en minskning av problemspelare från år till år till 2,4% under 2025, erbjuder data från NHS England ett mer oroande perspektiv. Uppskattningar tyder på att 5% av vuxna i England uppvisar riskbeteenden eller problematiskt spelbeteende. Även om mindre än 1% formellt klassificeras som problemspelare, representerar detta över 500 000 individer. BoyleSports svarade på dessa utmaningar med en investering på 100 miljoner pund förra året för att uppgradera sin teknologisvit och utöka sin avdelning för ansvarsfullt spelande.

En central del av denna strategi är införandet av en ny plattform som ger teamet en enda, centraliserad bild av kunden. Detta minskar tiden som ägnas åt att navigera i system och gör det möjligt för specialister att fokusera på meningsfulla interaktioner. Hayley Smith förklarar:

"Vi prioriterar att skapa en genuin mänsklig koppling med våra kunder, tillsammans med vår teknologi, vilket ger oss fler möjligheter att identifiera problematiskt spelbeteende genom att prata med dem." - Hayley Smith, Group Compliance and Risk Director på BoyleSports

Bakgrund

BoyleSports är för närvarande på en expansionsresa och riktar sig inte bara mot Storbritannien utan även mot den nederländska marknaden. Företaget har samarbetat med Aspire Global för att tillhandahålla en anpassningsbar plattform inklusive nederländskspråkig support. Dessutom utsåg operatören nyligen Michail Koutsoukos, tidigare från Kaizen Gaming och Kindred Group, till sin nya Head of Customer Engagement. Dessa strategiska drag sker samtidigt som UK Gambling Commission går vidare med planer för Financial Risk Assessments (FRAs), som har mött betydande motreaktioner på grund av integritetsbekymmer och risken att driva spelare mot svartamarknaden.

För BoyleSports är samarbete inom branschen nyckeln till att ta bort stigmat kring problemspelande. Istället för att enbart förlita sig på tillsynsmyndighetskrav, förespråkar Smith öppen dialog. Hon tror att öppenhet kan hjälpa till att utmana missuppfattningar och uppmuntra människor att söka stöd utan skam. Målet är ett omfattande ramverk av skyddsåtgärder, såsom insättningsgränser, verklighetskontroller och självavstängningsverktyg, alla förstärkta genom personlig interaktion.

Varför det är viktigt för tyska spelare

För tyska spelare som är aktiva hos operatörer licensierade av Joint Gambling Authority of the States (GGL), är höga standarder för spelarskydd obligatoriska, även om de ofta är starkt automatiserade. 2021 års mellanstatliga spelavtal (GlüStV 2021) sätter strikta gränser, såsom den månatliga insättningsgränsen på 1 000 euro som övervakas via LUGAS-systemet. Gränsen på 1 euro per snurr på virtuella slots är också utformad för att förhindra snabba förluster. Medan BoyleSports fokuserar på konversation i Storbritannien, kräver Tyskland lagligt automatiserad tidig upptäckt genom algoritmer.

BoyleSports-exemplet belyser dock att teknik ensam lämnar luckor. Tyska spelare gynnas när licensierade leverantörer erbjuder tillgängliga supportteam utöver de minimikrav som lagen ställer. GGL:s vitlista säkerställer att endast operatörer som implementerar dessa strikta övervakningssystem får verka. En personlig touch, som den BoyleSports förespråkar, skulle kunna tjäna som en modell för tyska kundtjänstteam för att ge verkligt förebyggande arbete utöver teknisk gränshantering.

Vad det innebär för GGL-licensierade casinon

Tyska casinon med en GGL-licens måste balansera strikt datakontroll med kundnöjdhet. Den "single customer view" som BoyleSports eftersträvar är redan delvis realiserad i Tyskland genom LUGAS för gränser och avstängningar. Tyska operatörer kan ändå lära sig hur de bättre kan utbilda personalen att använda "mänsklig kontakt" för tidig intervention innan systemet utlöser ett automatiskt block. Att investera i utbildad personal för spelarskydd är en långsiktig konkurrensfördel, eftersom det bygger spelarnas förtroende och uppfyller regulatoriska krav för tidig upptäckt mer effektivt.