L'IA al centro: Michael Carlton sul futuro di 21.com

Il mondo dei casinò online sta affrontando un cambiamento tecnologico che va ben oltre i semplici chatbot. Mentre molti operatori affermati faticano a integrare funzionalità moderne in sistemi vecchi di decenni, Michael Carlton sta scegliendo una strada radicalmente diversa. Il fondatore e CEO di 21.com, che in precedenza ha trascorso dodici anni alla guida di BetVictor, si affida a un'architettura progettata da zero per l'era dell'Intelligenza Artificiale. Carlton identifica proprio questo come la debolezza dei grandi attori, la cui infrastruttura appare spesso inflessibile e ingombrante.

L'approccio di 21.com differisce fondamentalmente dalla prassi comune nel settore iGaming. Invece di trattare l'IA come un extra opzionale, essa è saldamente ancorata alle fondamenta dell'operatore. Ciò consente un'agilità che, secondo Carlton, porterà a un cambiamento delle condizioni di mercato nei prossimi due o tre anni. Non si tratta di un successo rapido in ogni giurisdizione disponibile, ma di dimostrare che un modello tecnologicamente superiore può conquistare in modo sostenibile gli utenti critici.

Numeri e fatti

Michael Carlton porta una notevole esperienza al progetto. È un commercialista britannico che ha trascorso 13 anni in EY prima di unirsi a BetVictor nel 1997. Lì, ha guidato le sorti dell'azienda come CEO dal 2002 al 2014. In 21.com, sta ora perseguendo una strategia di crescita che si concentra inizialmente su un piccolo numero di mercati. L'obiettivo è diventare un operatore tra i primi tre, con Carlton che sottolinea che questo non è definito solo dal Gross Gaming Revenue (GGR), ma dalla soddisfazione e dalla fiducia dei giocatori. Avverte che elevati ricavi da soli non sono sostenibili se gli utenti non si divertono a utilizzare il prodotto o non si fidano del marchio.

In particolare nell'area delle risorse umane, la sfida della crescita è evidente. Carlton osserva che una cultura aziendale è facile da descrivere con 20 persone, ma diventa significativamente più difficile da proteggere con 100 o 200 dipendenti. Pertanto, si affida alla proprietà individuale e a gerarchie piatte per mantenere bassi gli ostacoli burocratici, che spesso accompagnano la scalabilità delle aziende.

Contesto

La superiorità tecnica a cui si riferisce Carlton riguarda principalmente il superamento delle cosiddette piattaforme legacy. Molti grandi operatori portano vecchi codebase che rendono gli aggiustamenti lenti e costosi. In 21.com, tuttavia, l'IA è integrata direttamente nelle operazioni principali. Ciò influisce su quattro aree principali: la personalizzazione adatta il prodotto al comportamento effettivo di ogni singolo giocatore, piuttosto che incanalare tutti gli utenti attraverso lo stesso processo. Nel trading, la tecnologia consente reazioni sui prezzi più rapide rispetto ai team puramente manuali. Nel supporto clienti, l'automazione garantisce che le richieste semplici vengano risolte immediatamente, dando ai dipendenti umani più tempo per i casi complessi.

Un aspetto particolarmente importante è la sicurezza dei giocatori. Qui, l'IA può rilevare precocemente schemi di comportamento preoccupanti e avviare interventi prima che sorgono seri problemi.

"Poiché abbiamo costruito senza infrastrutture legacy, l'IA non è seduta sopra il prodotto come un'aggiunta. Invece, fa parte di come il prodotto è stato progettato fin dall'inizio." - Michael Carlton, Fondatore e CEO di 21.com

Carlton sostiene che sia molto più difficile aggiungere moderni canali di pagamento o personalizzazione guidata dall'IA a una piattaforma che non è mai stata costruita per supportarli. Vede questo vantaggio tecnologico come la finestra di opportunità che 21.com intende sfruttare costantemente nei prossimi anni.

Perché è importante per i giocatori tedeschi

Per i giocatori tedeschi, lo sviluppo tecnologico di provider come 21.com è interessante, ma il quadro giuridico in Germania rimane l'autorità suprema. Da quando è entrato in vigore il Trattato interstatale sul gioco d'azzardo 2021, solo i provider elencati nella whitelist della Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL) sono autorizzati a operare in Germania. Questa regolamentazione comporta regole severe: si applica un limite di deposito di 1.000 euro al mese su tutti i provider, monitorato dal sistema LUGAS. Inoltre, il limite di puntata per le slot machine virtuali è limitato a 1 euro per giro.

Le innovative soluzioni di IA nella protezione dei giocatori potrebbero teoricamente beneficiare i giocatori tedeschi, a condizione che l'operatore detenga una licenza tedesca. La rilevazione precoce di comportamenti di gioco problematici tramite algoritmi integra i meccanismi di controllo statali. Ciononostante, i giocatori dovrebbero sempre verificare se un provider detiene la licenza GGL, poiché solo lì sono garantiti i rigorosi standard tedeschi di tutela dei consumatori. Le licenze MGA o Curacao non offrono questa protezione per i clienti tedeschi e sono illegali per le slot online in questo paese.

Cosa significa per i casinò con licenza GGL

I concessionari tedeschi affermati devono esaminare attentamente il vantaggio tecnologico dei nuovi concorrenti. Se piattaforme come 21.com dimostrano che la protezione dei giocatori guidata dall'IA è più efficace dei controlli manuali, i requisiti normativi potrebbero aumentare in futuro. I casinò GGL sono già tenuti a comunicare dati a LUGAS e OASIS, ma l'analisi interna del comportamento dei giocatori offre spazio per l'ottimizzazione. L'integrazione dell'IA potrebbe aiutare a implementare più efficientemente i rigorosi requisiti tedeschi senza degradare l'esperienza utente attraverso un'eccessiva burocrazia. Il vantaggio descritto da Carlton di un'infrastruttura senza bagagli legacy potrebbe anche diventare un modello per gli operatori tedeschi quando modernizzeranno i loro sistemi per i requisiti del GlüStV 2021.